июль 2025

Материалы

28 июля

62%

Бронирование

92%

Материалы

Звонок был в день визита. Гостям сообщили, что в комплексе полная посадка и возможно только посещение по факту. Общение было вежливое и дружелюбное, но не информативное. О всех возможностях комплекса гость уточняла самостоятельно. Оператор не посоветовала бронировать дополнительные СПА-услуги и парения заблаговременно. Несмотря на общую доброжелательность при общении, звонок в конечном итоге вызвал больше негативные эмоции, так как гостей явно дезинформировали. На момент прибытия комплекс не был в пиковой загруженности и было достаточное количество свободных мест.

Вход

Материалы

Аудио

64%

Вход также вызвал некоторые вопросы. Изначально гости зашли в мужской разряд чтобы приобрести билет для гостя мужского пола, но сотрудник сообщила, что лучше начать с женского разряда, где загруженность была выше. В случае парного посещения раздельное приобретение билетов в разные разряды вызывает дискомфорт. Особенно с учетом того, что часто в день посещения предварительное бронирование уже невозможно. Вполне может произойти ситуация, когда один из гостей не сможет посетить комплекс, когда второму удастся купить билет. Такой подход показался неудобным и не клиентоориентированным. Отдельного внимания стоит то, что и в женском, и в мужском разряде сотрудники не приветствовали гостей первыми, были увлечены телефонами, из-за чего пропускали момент для своевременного приветствия. Также в женском разряде произошла непонятная ситуация с предоставлением халата в аренду. Возникла заминка, так как у халата не было пояса. Гость ожидала три-четыре минуты прежде чем необходимый текстиль предоставят. При этом сотрудники не проинформировали о дальнейших действиях и гостье было непонятно, что делать, начался ли отсчет времени посещения, можно ли проходить далее в раздевалку или нужно стоять ждать халат. Время ожидания сотрудники не пытались как-либо скрасить и прекратили какую-либо коммуникацию, хотя была возможность продажи косметики.

Выход

Материалы

Аудио

91%

При завершении визита у гостей запросили браслеты для сверки данных по заказанным услугам. Сама оплата была произведена быстро и просто. Сотрудник была приветлива и улыбчива. Но опять же фирменная косметика не была предложена к покупке.

Раздевалки

85%

По прибытии в раздевалке женского разряда не было много гостей. Общее состояние помещения поддерживалось в порядке и чистоте, за исключением мусорной корзины, которую следовало бы обновить. В мужском разряде был заметно загрязнен один из сливов в душевых кабинах. Отдельно гости хотели бы отметить, что пользоваться фенами было не так уж и просто. Включение прибора не было интуитивно понятным и вопросы возникли у других посетителей в том числе. При этом сотрудники отсутствовали в зоне раздевалки, чтобы своевременно помочь с прибором.

Зона разряда

Материалы

Аудио

97%

Зону разряда полностью гостям не удалось оценить. Никто из сотрудников не обратил внимания на появление нового гостя, не предложили разместиться. После пары минут ожидания гостья уточнила, как пройти на второй этаж и покинула зону разряда.

Парная и другие услуги

Материалы

Аудио

71%

В общей зоне на втором этаже встреча как таковая также отсутствовала. Гости длительное время ожидали за баром, сотрудники при этом не пытались начать разговор, поприветствовать. После гости подозвали официанта и попросили помочь с размещением. Официант оперативно помогла подобрать подходящий стол, сообщила, что комплект меню не полный после обновления и предоставила недостающее меню услуг мужского разряда. Общие впечатления от пребывания и кухни положительные. Серьезным замечанием к работе официанта является то, что сотрудник не уточнила очередность подачи блюд, хотя гости уточнили, что сначала хотят получить блюда, которые готовятся побыстрее, например, гренки.
В ходе визита менеджер Людмила показала недостаточность знаний по комплексу и предоставляемых услугах. Гости задали вопросы касательно аренды сьютов и сопутствующих услуг. Сотрудник изначально дезинформировала гостей и явно не понимала, как выстраивается ценообразование в таком случае. Менеджеру потребовалось время, чтобы уточнить и предоставить корректную информацию.
Гости посетили все комнаты и сауны, которые были доступны в комплексе и выявили ряд нарушений. Больше всего внимание стоит обратить на состояние хаммама, где имеется сильная протечка воды, что недопустимо. Также в этой зоне неприятно было находиться из-за затхлого запаха.

СПА

Материалы

Аудио

81%

Услуги массажа гости заранее не бронировали. Попросили пригласить сотрудников уже по факту в комплексе и долгое время ожидали, после чего повторно попросили пригласить массажистов для принятия заказа. Но подошла менеджер и сообщила, что свободных слотов почти нет и ближайший начнется буквально через минуту. Гости согласились и проследовали за сотрудником в СПА-зону. По факту после оказалось, что у одного из мастеров массажа заболела рука, и он больше не сможет предоставить соответствующие услуги. Из-за чего массаж был проведен только одному из гостей. Общие впечатления от услуги были положительные, но атмосферу значительно портил грязный пол.

Парение

68%

Материалы

Аудио

Пармастера подошли к гостям для принятия заказа и консультировали уверенно. Сотрудник женского разряда больше старалась над расширением чека, предлагая дополнительные контрасты, пилинги. Но серьезным нарушением стало то, что сотрудник не запросила браслет гостьи и не зафиксировала заказанные услуги. В последствии заказанный контраст отсутствовал при проведении услуги, что вызвало вопросы. Гостья обратилась к пармастеру для уточнения этого вопроса, после проверки браслета оказалось, что действительно услуги не были занесены в счет. Такая ошибка показала отсутствие профессионализма конкретного мастера.

Безопасность

43%

Система безопасности показалась явно недостаточной. Аварийное освещение не было замечено, как и сотрудники службы безопасности. Но особое внимание гости хотят обратить на факт того, что двери персонал за собой регулярно не закрывал. Особенно критично это ощущалось в коридоре между разрядами, где имеется прямой доступ и к раздевалкам. По коридорам ходили разные рабочие и иной персонал и была возможность увидеть все, что происходит в разряде и комнатах для переодеваний. Такое несоблюдение стандартов может привести к полному нарушению приватности.